Оставшиеся 2% формируются в запросы, для которых, по правилам компании, устанавливаются сроки решения от 3 до 48 часов. За январь-июль 2014 года доля таких запросов, решенных в установленный срок, составила 95%.
Задачей агентов call-центра life:) является оперативное информирование и решение любых вопросов, с которыми обращаются абоненты. По данным компании, 98% обращений в call-центр life:) решаются в течение одного разговора. Как правило, это запросы, связанные с тарифными планами, SIM-картами, пополнениями, тарификацией, уточнением баланса и пр.
На основе тех обращений, которые в силу технических или компетентных ограничений не могут быть решены агентами call-центра в процессе звонка, формируются специальные запросы для детального рассмотрения предмета обращения. На сегодняшний день их доля составляет не более 2% от общего числа обращений. Преимущественно к таким запросам относятся технические вопросы по покрытию, тарификации, вопросы к контент-провайдерам и пр.
Для детального рассмотрения эти запросы направляются специалистам с более широкими полномочиями, которые обязаны решить вопрос пользователя в сроки от 3 до 48 часов, которые устанавливаются в зависимости от сложности запроса. В среднем за период январь-июль 2014 года в установленный срок было решено 95% запросов.
Кроме того, по сравнению с концом прошлого года, обращений, которые можно рассматривать как жалоба, уменьшилось на 18%.
«Для нашей компании высокие стандарты обслуживания абонентов в call-центре life:) являются одним их главных приоритетов. Мы стремимся к тому, чтобы каждый абонент life:), обратившийся в call-центр оператора по любому из каналов, был уверен в том, что его вопрос будет должным образом рассмотрен и решен либо в течение разговора с представителем call-центра, либо специалистом на протяжении установленного срока», — прокомментировал начальник департамента по управлению обслуживанием абонентов life:) Артур Аревшатян.
Отметим, что по результатам второго квартала 2014 года около 80% абонентов life:) оценили качество обслуживания сотрудниками call-центра как наивысшее и 20% — дали высокие и средние оценки.
Банк «Надра» подвел итоги фотоконкурса, приуроченного ко Дню Независимости Украины «Моя страна – моя семья». Среди десятков п...
2014-09-04 18:33 life:) обновил свою биллинговую системуМобильный оператор life:) объявляет об успешной модернизации биллинговой системы. В результате проделанных работ были расшире...
2014-09-04 18:16 До програми лояльності Bosch Extra долучилися понад 5 000 автомагазинів та СТО• В Україні, Росії та Білорусі програма почала роботу в серпні 2012 року • У Німеччині в Bosch Extra беруть участь понад 90%...
2014-09-04 17:18 Новый дизайн и ограниченная юбилейная серия – к 10-летию линейки накопителей WD My Passport ™В честь юбилея накопителей, разошедшихся 60-миллионым тиражом, WD выпустит новые устройства с обновлённым дизайном, увеличенн...
2014-09-04 17:17 Интернет-банкинг от банка «Надра»: свыше 20 000 новых клиентов оценили преимущества онлайн-сервисаЗа первую половину 2014 года преимущества услуги Интернет-банкинга от банка «Надра» оценили свыше 20 000 новых клиентов. Спец...