ИТ-аутсорсинг: как не ошибиться в выборе поставщика

В последнее время интерес к ИТ-аутсорсингу сильно возрос. С одной стороны причиной этому послужил экономический кризис, который заставил “бизнес” переоценить затраты на ИТ и искать более бюджетные и в то же время более надёжные способы поддержки ИТ-инфраструктуры. С другой стороны рост интереса проявлен за счёт усилий самих игроков этого рынка. Впервые “бизнесу” стали доступны услуги компаний, которые не просто банально удалят вирусы с их компьютеров, а подходят к поддержке ИТ-инфраструктуры клиента комплексно и, самое главное, могут гарантировать качество своих услуг. Эти две основных составляющих фактически заставили консервативные в вопросах управления ИТ отечественные компании в довольно короткие сроки всерьёз рассмотреть западный опыт. Пытаясь в срочном порядке оптимизировать затраты на ИТ компании ринулись на поиски поставщиков этих самых услуг и многие из них, клюнув на новый для них термин «ИТ-аутсорсинг», обнаружили, что качество услуг, скрывающееся за данным термином, оставляет желать лучшего. В чём же причина? Где тот пресловутый супер-сервис и экономия, когда за каждый лишний вздох приходящего эникейщика приходится платить помимо основного договора ещё и дополнительно и в итоге стоимость этих услуг возрастает в разы, а качество оставляет желать лучшего? Чтобы ответить на эти и другие вопросы стоит прояснить ситуацию, сложившуюся на отечественном рынке ИТ-аутсорсинга, более детально.

Классическое определение аутсорсинга (от англ. outsourcing: внешний источник) — передача организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. В случае же ИТ-аутсорсинга это передача на обслуживание ИТ процессов.

В недостатке данной формулировки, по сути, и скрыта основная проблема. Мало кто из тех, кто гордо именует себя ИТ-аутсорсером, афиширует, что в отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года). Наличие бизнес-процесса является отличительной чертой аутсорсинга от различных других форм оказания услуг и абонентского обслуживания. Другими словами, аутсорсинг предполагает абонентское обслуживание, но само по себе абонентское обслуживание далеко не всегда подразумевает ИТ-аутсорсинг.
Украинские компании, предоставляющие сегодня услуги ИТ-аутсорсинга можно условно разбить на четыре типа. К первому относятся девелоперские компании, занимающиеся разработкой программного обеспечения, большинство из которых ориентировано на западных заказчиков. Эти компании в большинстве своём отлично знают, что такое аутсорсинг и какие требования к нему предъявляются, но их услуги в основном ограничиваются только разработкой ПО. Ко второму типу стоит отнести крупных отечественных системных интеграторов, которые, «поймав волну», предоставляют услуги по обслуживанию ИТ-инфраструктуры предприятий и организаций. К сожалению, их услуги находятся в ценовой категории, которая доступна лишь крупному бизнесу и некоторым бюджетным организациям. К третьему типу относятся небольшие компании, занимающиеся в основном продажей ПК и быстро переименовавшиеся в аутсорсеров в условиях падения спроса на их продукцию. К четвёртому же типу относятся компании нового формата. Это компании, которые изначально позиционируются, как поставщики ИТ-услуг, к тому же услуг гарантированного качества, в отличие от компаний третьего типа, которые предоставляют услугу ИТ-аутсорсинга скорее как вынужденную, в условиях сложившейся ситуации.

К сожалению компаний попадающих в четвертую категорию по приведенной выше классификации пока на украинском рынке ничтожно мало. Для того, что бы гарантировать качество услуг, эти услуги нужно, как минимум, описать, измерить качественно и количественно, вести постоянный мониторинг и предоставлять отчётность. Это пока под силу лишь не многим. К тому же большинство компаний, которые внедрили у себя такой подход к предоставлению услуг, ориентированы на крупный бизнес и их услуги для среднего и малого бизнеса остаются недоступны.

Исходя из общемировой практики, хорошим показателем для аутсорсинговой компании является ведение деятельности в соответствии с рекомендациями Введите текст ссылки...ITIL (IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий), согласно которым качество предоставляемых ИТ-услуг регламентируется с помощью Соглашения об уровне обслуживания (SLA). Данный документ составляется и подписывается вместе с договором на обслуживание. Основная цель подписания такого соглашения – дать качественное и количественное описание сервисов, как с точки зрения поставщика услуг, так и с точки зрения клиента. Соглашение содержит единое понимание заказчика и исполнителя по вопросам запросов на обслуживание, приоритетам, ответственности и гарантиям. Например, в нем фиксируются такие параметры, как время реакции Службы поддержки пользователей, время восстановления работоспособности ИТ-услуги, уровни доступности систем и их компонентов, уровни производительности, функционирования и другие атрибуты, относящиеся к определению и регламентированию качества обслуживания. Таким образом, наличие формализованного Соглашения об уровне обслуживания (SLA) гарантирует поддержание утвержденного с заказчиком уровня качества, доступности и непрерывности функционирования ИТ-инфраструктуры. Как следствие, компания-аутсорсер несет финансовую ответственность за выполнение взятых на себя обязательств.

Немаловажным фактором при выборе поставщика ИТ-услуг является качественный состав штата специалистов. Поскольку для решения ИТ-задач, которые предполагается передать на аутсорсинг, требуется исключительно компетентный подход, следовательно и штат компании-аутсорсера должен состоять из высококвалифицированных и сертифицированных специалистов с профильным высшим образованием и опытом работы в ИТ более 5 лет.

Хорошим показателем высокого уровня обслуживания ИТ-аутсорсинговой компании является наличие в штате выделенной службы поддержки и полнофункциональное использование ею программного обеспечение класса Service Desk – решения для управления ИТ-услугами. Service Desk позволяет организовать замкнутый цикл управления ИТ-услугами согласно требованиям и принципам ITIL, помогая сервисной ИТ-организации, предоставлять услуги гарантированного качества. Программное обеспечение класса Service Desk решает задачи автоматизации процессов поддержки, таких как управление инцидентами, управление проблемами, управление конфигурациями и изменениями.

Таким образом, при выборе компании ИТ-аутсорсера следует особое внимание уделить следующим ключевым показателям:

Соответствие предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям, которые уже стали стандартами де-факто (IТSM, MOF, COBIT).

Уровень квалификации специалистов компании-аутсорсера.

Возможность компании-аутсорсера гарантировать качество предоставляемых ИТ- услуг с помощью Соглашений об уровне (качестве) обслуживания и нести финансовую ответственность за выполнение обязательств.

Наличие выделенной службы технической поддержки с полнофункциональным использованием специализированного программного обеспечения.

Грамотный подход к формированию стоимости услуг — расчет и обоснование стоимости услуг должны осуществляться исключительно индивидуально для каждого заказчика после предварительного аудита ИТ-инфраструктуры.

С уважением,
Пресс-центр компании V-TIME group

ИТ-аутсорсинг: как не ошибиться в выборе поставщика

Пресс-релізи