Как остановить воровство в ресторане

Особенность ресторана как предприятия — в том, что он сочетает и торговлю, и производство. Ресторатор, вкладывая деньги, приобретает товар, и с помощью затраченных усилий, создав прибавочную стоимость, продает его уже дороже.

Проблема же, о которой мы говорим, в том, что в итоге прибыль получается меньше, чем было рассчитано. Причиной являются непредвиденные непроизводственные потери.

На чем воруют? Как противостоять потерям? Об этом идет речь в статье Сергея Марина в журнале Сafe&Bar.

Нападение и защита, меч и щит, ядро и крепостная стена — все это классические примеры извечного соревнования. Есть такой пример и в древнем ресторанном бизнесе. Конечно, речь идет о потерях и борьбе с ними. Автоматизация бизнес-процессов, а также учета денег и товарно-материальных ценностей (ТМЦ) — мощный инструмент для борьбы с хищениями и непроизводительными расходами, который появился в руках отечественных рестораторов относительно недавно.

Особенность ресторана как предприятия — в том, что он сочетает и торговлю, и производство. Ресторатор, вкладывая деньги, приобретает товар, и с помощью затраченных усилий, создав прибавочную стоимость, продает его уже дороже. Проблема же, о которой мы говорим, в том, что в итоге прибыль получается меньше, чем было рассчитано. В основе этой сложности — непредвиденные непроизводственные потери.

На чем воруют?

Сразу отметим, что именно хищения составляют большую часть материальных потерь ресторана. По данным разных исследований, хищения, в зависимости от слабости учета со стороны руководства заведения, составляют от 30 до 80% выручки, причем это характерно не только для постсоветских стран. Опрос, проведенный в 2010-м среди бывших и действующих сотрудников ресторанов во Франции, показал, что 47% опрошенных хоть раз обманули владельца заведения.

Теперь представим, каковы истинные масштабы бедствия, тем более у нас, в Украине… «Еще 10-15 лет тому назад злоупотребления в ресторанном бизнесе были повсеместны, трудно доказуемы и поэтому безнаказанны. Сейчас, когда технические средства позволяют взять ситуацию под контроль, рестораторы понимают, сколько они теряли раньше» — считает Андрей Ткачук, руководитель отдела автоматизации компании «Юнисистем».

На каких участках работы в ресторане возникают хищения?

Александр Калинин, коммерческий директор ООО «Компьютерно-кассовые Системы» выделяет следующие позиции: «деньги», «продукты», «алкоголь», «инвентарь». «Деньги участвуют в процессе закупок товаров, и при расчете с клиентом, — говорит Александр. — Защита интересов клиента — важнейший элемент имиджа заведения, но без помощи самого клиента достичь успеха невозможно. Проблема решается, большей частью, организационными мерами. А вот собственные закупки ресторана — участок, требующий пристального внимания! «Откаты», завышения отчетной стоимости при расчете наличными, необоснованные (фиктивные) оплаты услуг…». Продукты — тоже богатая почва для хищений: пересортица, манипуляции с весом, нарушение технологии приготовления, фиктивная порча и списание и т.д. Махинации с алкоголем — также своего рода «классика»: недолив, подмена дорогих напитков дешевыми, изменение составов коктейлей, продажа собственных напитков, и многое другое. Пользуется «спросом» и инвентарь, от салфеток до… «большая часть потерь — моющие и чистящие средства, посуда и столовые приборы, мелкий инвентарь», — отмечает специалист.

Социальная болезнь

Если ваши сотрудники не воруют — это прекрасно, хотя и редко встречается (такое тоже бывает, если с вами работают люди, которым можно полностью доверять — друзья или родственники). Бывает воровство и как своего рода месть работодателю за унижение, необоснованные штрафы, маленькую зарплату, нежелание официально оформлять на работу и т.д. Отсюда — масса «художеств». Доходит до того, что особо ушлые официанты умудряются сохранять чеки от одних клиентов и предъявлять их другим — если позиции заказа более-менее совпадают (а кто там будет смотреть на дату и время?). В целом, чтобы этого избежать, необходимо постоянно вести соответствующую работу с персоналом. И весьма важная часть этой работы — учет и контроль.

Противостоять потерям

Здесь следует сделать важное замечание. Говоря об учете, мы имеем виду не только чисто бухгалтерский аспект. В данном случае мы трактуем термин шире, то есть речь идет о рецептах, технологических картах, нормах закладки продуктов — то есть, о том, что имеет непосредственное отношение к бизнес-процессам, результаты которых в итоге отражаются непосредственно в учете. Методы борьбы с хищениями разнообразны.

Среди них — организационные, технические, и учетные. Важнейшая их цель — разорвать цепи коррупции, связывающие сотрудников (в одиночку им воровать значительно сложнее). Тогда возможно пресечь или персонализировать преступные действия, то есть заставить сотрудников выполнять все действия правильно и в правильной последовательности. Именно в этом случае эффективно использование систем автоматизации бизнес-процессов и учета. То есть, учет даст результат тогда, когда персоналу невыгодно покрывать друг друга.

Технические методы, вроде видеонаблюдения за персоналом, тоже могут быть эффективными именно в сочетании с учетом.

Область хищений, для противодействия которым особенно важен автоматизированный учет и контроль — манипуляции с кредитными картами, чеками, и особенно дисконтными картами. Здесь постоянно появляются новые варианты обмана, а разработчики ПО постоянно ищут «противоядие» от свежих мошеннических схем. Кстати, именно поэтому для программ автоматизации учета важна возможность регулярного обновления. Но даже не самая «продвинутая» программа учета поможет владельцу бизнеса вычислить официанта, накапливающего ваш дисконт: «Если одной дисконтной картой воспользовались 10 раз на протяжении дня, то либо клиент поселился в вашем ресторане, либо официант живет за ваш счет», — считает Александр Калинин.

Впрочем, не только хищения могут быть причиной потерь. Прибыль — результат эффективного использования денег и товара для удовлетворения спроса клиентов. Анализ востребованности блюд, напитков, отдельных продуктов, анализ совпадения предполагаемого спроса с реальным — вот чем хорош учет. Без планирования и точного расчета будущих закупок ресторатору не обойтись. Классические АБС- и ХYZ-анализы, статистическая информация по продажам не только в разные сезоны, но и в разное время суток — должны быть повседневными инструментами собственника и управляющего, уверен Александр Калинин.

Даже не сложная система автоматизации позволяет увеличить скорость выполнения всех технологических операций, провести анализ функционирования ресторана путем динамических расчетов, проанализировать работу официантов, бармена, кассира, сократить время обслуживания клиентов (в частности, за счет использования переносных терминалов), сформировать и поддерживать дисконтную программу.

С самого начала

Понятно, что без системы учета не обойтись крупному ресторану или их сети — большое количество персонала, внушительные финансовые потоки… Однако и для небольшого заведения недополучение прибыли очень чувствительно. По какому же принципу склонны выбирать систему автоматизации владельцы средних кафе и ресторанов?

«Для нас самым важным является фактор надежности, — рассказывает Ольга Подбельцева, управляющая Кафе №1 (Симферополь). — Учет, как ничто иное, влияет на финансовые результаты ресторана. И его корректность имеет огромное значение». Но что вкладывается в понятие надежности? Оказывается, в первую очередь речь идет о том, чтобы система работала без сбоев, а также… «Нам иногда не хватает поддержки со стороны компании, установившей программу, — отмечает Ольга. — В остальном, все зависит от качества установки и работы по обучению персонала, с чем мы с успехом справляемся».

Рестораторы, впервые сталкивающиеся с необходимостью внедрения систем автоматизации, зачастую сначала интересуются их ценой. По мнению Андрея Ткачука, руководителя отдела автоматизации компании «Юнисистем», первый уровень конкуренции — это ценовая политика компаний-поставщиков ПО. Но часто случается, что компании, которые выигрывают на этом уровне, терпят абсолютное поражение, когда речь заходит о технической поддержке и сервисном обслуживании. Задешево купить можно и за океаном, но кто придет на помощь, если потребуется расширить функционал программы или оборудование выйдет из строя?

«Но более искушенный пользователь, уже имеющий опыт работы с какой-либо программой, задает совсем другие вопросы! — говорит Андрей. — Ключевым для него является функционал системы: какие отчеты можно сгенерировать, есть ли возможность ведения двух форм собственности, удобен ли интерфейс программы. Сразу разобраться в этом сложно. Некоторые разработчики ПО предлагают программу в аренду. Поработав месяц-другой, клиент понимает, устраивает она его или нет».

Цена вопроса

Стоимость системы автоматизации и окупаемость — интересные вопросы, к которым мы еще вернемся в дальнейшем, а пока небольшой пример: «В этом году в одном из центральных районов Киева было автоматизировано кафе восточной кухни на 40 мест, — сообщил Андрей Ткачук. — Комплексная автоматизация (программа и оборудование) обошлась в 26 тыс. грн. Через две недели после запуска системы хозяин кафе сообщил, что за это время он получил прибыль на 14 тыс. грн больше, чем получал раньше! Для этого конкретного случая полная автоматизация окупилась за месяц. Основной источник окупаемости — строгий контроль прихода и переработки сырья, списание продуктов точно в соответствии с калькуляцией блюд, контроль работы поваров, официантов, барменов и администраторов».

Проблема выбора: первый подход

И раз уж мы говорим о небольших ресторанах, то на какие нюансы следует обращать внимание их владельцам? «В первую очередь — на возможности, которые дает программа, и наличие сервисного обслуживания,— уверен Андрей Ткачук. — Если у владельца есть несколько заведений или подразделений — ресторан, бар, мангал, магазин при ресторане, он должен выбрать такую программу, которая бы позволяла ему вести единую базу учета по всем объектам и подразделениям. Многих интересует удаленный контроль и управление».

При этом важный аспект — выбор оборудования. По мнению Андрея Ткачука, различные программы выдвигают различные требования к техническим характеристикам оборудования. Например, программы, работающие под операционной системой DOS (например, R-keeper), очень неприхотливы и позволяют использовать достаточно дешевое оборудование. Но в таких системах могут возникнуть проблемы с использованием USB-интерфейса, на который сейчас переходит вся новая техника. Программы под Windows более требовательны к мощности компьютеров и терминалов. Однако здесь не возникает никаких ограничений в использовании периферийного POS-оборудования.

«Какую бы программу вы ни установили, оборудование нужно покупать специализированное — сенсорные POS-терминалы или промышленные системные блоки с сенсорными мониторами, — отмечает эксперт компании «Юнисистем». — Это оборудование выдержит круглосуточную работу 365 дней в году, ему не страшна влага, дым, жир». Впрочем, об оборудовании тоже следует говорить более детально.

Еще один интересный момент, который хотелось бы упомянуть в рамках нашего предварительного обзора, касается производителя программ для автоматизации. Ведь не секрет, что отечественный рынок данного ПО и оборудования весьма привлекателен, в том числе и для зарубежных игроков. В последнее время на украинском рынке можно наблюдать мощную экспансию зарубежного ПО для заведений HoReCa. «Как правило, ядро этих программ представляет собой отточенное решение, прошедшее апробацию в разных странах, — делится с нами Андрей Ткачук, — однако подобные программы очень часто ограничивают возможности клиента в выборе оборудования и не допускают оперативных доработок и изменений, если вдруг такие потребуются».

У отечественных компаний значительно лучше развит сервис и техническая поддержка, отмечают наши эксперты.