Инком построил центр обработки вызовов для ПАО "Банк Форум"
17 травня, 2010
Компания Инком объявляет о построении современного центра обработки вызовов (ЦОВ) в ПАО «Банк Форум» Commerzbank Group. Новый ЦОВ, рассчитанный на работу 1 000 операторов, обслуживает клиентов изо всех регионов Украины.
С развитием Банка Форум, расширением спектра предоставляемых услуг и увеличением количества клиентских обращений значительно усилилась нагрузка на дистанционный центр обслуживания банка — контакт-центр. Именно рост бизнеса привел к необходимости внедрения нового функционального и масштабируемого решения для обработки обращений, поступающих по разным каналам.
В Банке Форум рассматривают возможность принятия и обработки каждого обращения как один из важных аспектов поддержания уровня конкурентоспособности банка и степени удовлетворенности клиентов уровнем предоставленного сервиса. Поэтому уже через два месяца с момента запуска проекта специалистами компании Инком в Банке Форум была организована обработка входящих звонков с использованием передовых возможностей системы IP-телефонии на базе Cisco Unified Communication Manager 7.1. Это позволило равномерно распределять входящие вызовы по группам операторов, учитывая их текущий статус, а также вести базовую статистику. На следующем этапе проекта было развернуто решение Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5.
В результате Банк Форум получил в распоряжение полноценный инструмент для обработки вызовов, который обеспечивает: интеллектуальную маршрутизацию звонков, мониторинг статусов операторов и их доступности, группировку сотрудников в соответствии с решаемыми задачами, контроль качества и активности работы операторов, расширенную отчетность и выполнение других необходимых функций.
Кроме того, на базе Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5 интегрирована система записи разговоров Incom Recording System. Запись и последующий анализ разговоров операторов с клиентами банка позволит улучшить качество предоставляемых услуг и поможет разрешить конфликтные ситуации.
Александр Гомжин, директор департамента каналов дистрибуции индивидуального бизнеса ПАО «Банк Форум»: «Благодаря внедрению нового программно-аппаратного комплекса, контакт-центр банка стал обслуживать в 4-5 раз больше входящих звонков. Нам удалось улучшить основные показатели работы контакт-центра, повысить степень удовлетворенности клиентов банка уровнем предоставляемого сервиса. Всесторонняя информационная поддержка повышает степень лояльности клиентов и дает нам возможность укрепить позиции в десятке ведущих банков Украины».
Игорь Зацаревный, руководитель отдела внедрения контакт-центров компании Инком: «Требования, предъявленные к составу функционала специалистами Банка Форум, на сегодняшний день, являются необходимыми стандартами для банковской отрасли. Многолетний опыт работы с финансовыми учреждениями позволил нам не только предложить наиболее оптимальные решения, но и реализовать проект в краткие сроки. В результате заказчик получил в распоряжение устойчивое, масштабируемое решение уровня Enterprise, которое позволит банку эффективно решать бизнес-задачи с учетом расширения функциональных возможностей и, при необходимости, роста нагрузок в будущем».
С развитием Банка Форум, расширением спектра предоставляемых услуг и увеличением количества клиентских обращений значительно усилилась нагрузка на дистанционный центр обслуживания банка — контакт-центр. Именно рост бизнеса привел к необходимости внедрения нового функционального и масштабируемого решения для обработки обращений, поступающих по разным каналам.
В Банке Форум рассматривают возможность принятия и обработки каждого обращения как один из важных аспектов поддержания уровня конкурентоспособности банка и степени удовлетворенности клиентов уровнем предоставленного сервиса. Поэтому уже через два месяца с момента запуска проекта специалистами компании Инком в Банке Форум была организована обработка входящих звонков с использованием передовых возможностей системы IP-телефонии на базе Cisco Unified Communication Manager 7.1. Это позволило равномерно распределять входящие вызовы по группам операторов, учитывая их текущий статус, а также вести базовую статистику. На следующем этапе проекта было развернуто решение Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5.
В результате Банк Форум получил в распоряжение полноценный инструмент для обработки вызовов, который обеспечивает: интеллектуальную маршрутизацию звонков, мониторинг статусов операторов и их доступности, группировку сотрудников в соответствии с решаемыми задачами, контроль качества и активности работы операторов, расширенную отчетность и выполнение других необходимых функций.
Кроме того, на базе Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5 интегрирована система записи разговоров Incom Recording System. Запись и последующий анализ разговоров операторов с клиентами банка позволит улучшить качество предоставляемых услуг и поможет разрешить конфликтные ситуации.
Александр Гомжин, директор департамента каналов дистрибуции индивидуального бизнеса ПАО «Банк Форум»: «Благодаря внедрению нового программно-аппаратного комплекса, контакт-центр банка стал обслуживать в 4-5 раз больше входящих звонков. Нам удалось улучшить основные показатели работы контакт-центра, повысить степень удовлетворенности клиентов банка уровнем предоставляемого сервиса. Всесторонняя информационная поддержка повышает степень лояльности клиентов и дает нам возможность укрепить позиции в десятке ведущих банков Украины».
Игорь Зацаревный, руководитель отдела внедрения контакт-центров компании Инком: «Требования, предъявленные к составу функционала специалистами Банка Форум, на сегодняшний день, являются необходимыми стандартами для банковской отрасли. Многолетний опыт работы с финансовыми учреждениями позволил нам не только предложить наиболее оптимальные решения, но и реализовать проект в краткие сроки. В результате заказчик получил в распоряжение устойчивое, масштабируемое решение уровня Enterprise, которое позволит банку эффективно решать бизнес-задачи с учетом расширения функциональных возможностей и, при необходимости, роста нагрузок в будущем».
Karpysha
+ Добавить 
Коментарі: (0)
Коментарі: (0) Новини
2010-05-17 13:42 Расширен ассортимент компании Гифтек-УкраинаКомпания Гифтек-Украина, ведущий поставщик расходных материалов и оборудования для производства наружной рекламы расширила св...
2010-05-17 13:40 Поступления на склад Гифтек-УкраинаНа склад компании поступила новая партия скроллерной бумаги Полиман
2010-05-17 13:38 Компания Гифтек-Украина сообщает всем своим клиентам о переезде офиса.С 1 июня офис компании будет находиться по адресу: Киев, Обсерваторная, 12-Б.
2010-05-17 10:51 СК «Краина» вошла в ТОП-14 в рейтинге автострахования ОСГПОПо результатам рейтинга Моторного (транспортного) страхового бюро Украины в марте 2010 года СК «Краина» заняла 14-е место
2010-05-14 14:32 Акция от компании Micros: цены снижены на 30-40%!Компания ИнтерМед на правах официального дистрибьютора Micros на территории Украины получила уникальные условия для продажи п...