Построение контакт-центра в Банке Форум

14 липня, 2010
Предпосылки

С развитием Банк Форум расширил спектр предоставляемых услуг, это привело к увеличению количества клиентских обращений и значительно усилило нагрузку на дистанционный центр обслуживания банка. Необходимость внедрения нового функционального и масштабируемого контакт-центра была очевидна.
Реализация проекта

Принятие и обработку каждого обращения в Банке Форум рассматривают как один из важных аспектов степени удовлетворенности клиентов предоставляемым сервисом. Поддержание уровня конкурентоспособности банка было главным приоритетом при реализации проекта с момента его старта. Поэтому уже через два месяца с момента запуска проекта специалистами компании Инком в Банке Форум была организована обработка входящих звонков с использованием передовых возможностей системы IP-телефонии на базе решения Cisco Unified Communication Manager 7.1. Это позволило равномерно распределять входящие вызовы по группам операторов с учетом их текущего статуса, а также вести базовую статистику. На следующем этапе проекта было развернуто полнофункциональный контакт-центр на базе решения Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5, которое позволяет обслуживать обращения, поступающие по разным каналам.
Результаты проекта

Банк Форум получил в распоряжение полноценный инструмент для обработки вызовов, который обеспечивает: интеллектуальную маршрутизацию звонков, мониторинг статусов операторов и их доступности, группировку сотрудников в соответствии с решаемыми задачами, контроль качества и активности работы операторов, расширенную отчетность и выполнение других необходимых функций.

Кроме того, на базе Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5 интегрирована система записи разговоров Incom Recording System. Запись и последующий анализ разговоров операторов с клиентами банка позволит улучшить качество предоставляемых услуг и поможет разрешить конфликтные ситуации.
Karpysha
+ Добавить Коментарі: (0)

Користувацька угода   Політика конфіденційності   Контакти   Реклама на сайті
© «Все про бізнес, Новини бізнесу, Бізнес-плани - Україна Ділова » 2006 — 2024
Копіювання матеріалів дозволено лише при умові разміщенння зворотнього прямого посилання!