15 % прибыли компании теряют из-за колл-центров
25 березня, 2011
Причины – просчеты в организации и низкая квалификация операторов. Вместо того чтобы работать на компанию, обслуживание в колл-центрах часто отпугивает клиентов.
За 2009 год рынок контакт-центров вырос на 20 – 25%. В 2010 году темпы увеличились до 30 — 35 %. Позитивная динамика связана с развитием в первую очередь финансового и телеком-сектора. Как следствие среди потребителей наблюдается повышение спроса на услуги круглосуточной поддержки. В основном украинцы звонят в банки, телекоммуникационные и страховые компании. В то же время именно эти сегменты больше всего теряют клиентов по телефону.
Среди причин неэффективной работы телефонных линий директор контакт-центра eCall Мария Тугай называет неправильный расчет необходимого количества операторов и непонимание специфики работы такого сервиса: «Наличие колл-центра – показатель уровня компании. Однако уровень нужно обеспечивать. Многие компании, которые создают свой контакт-центр, в погоне за имиджем не уделяют должного внимания качеству обслуживания клиентов. Отсюда – неквалифицированный персонал, отсутствие четкой организации работы и, как результат, потеря клиентов».
Если клиент не получил исчерпывающие ответы на свои вопросы, он скорее всего откажется от услуг такой компании и посеет негативные слухи о ней. «Когда внутренние контакт-центры не справляются со своими задачами, приходит понимание необходимости передачи данного сервиса на аутсорсинг. К сожалению, многие компании обращаются за помощью, уже претерпев потери», — рассказывает г-жа Тугай.
Сегодня более 20% банков для общения с клиентами параллельно пользуются услугами аутсорсинговых компаний. По убеждению Марии Тугай, количество внешних контакт-центров будет продолжать расти: «Наличие контакт-центра на аутсорсинге обеспечивает профессиональное обслуживание клиентов, так как за дело берутся специалисты своей отрасли. Такой подход существенно снижает возможность потери клиентов по телефону». Доверяя организацию контакт-центра профессионалам, компания получает качественный прямой канал взаимодействия с целевой аудиторией и зарабатывает имидж клиенториентированного бизнеса.
Справки о компаниях:
ГК eCall основана в 2005 г. и является предприятием со 100 % иностранных инвестиций. Включает в себя коммерческий контакт-центр класса премиум eCall, бюджетный контакт-центр Hotliner (предоставляющие полный спектр аутсорсинговых услуг входящего и исходящего телефонного маркетинга и являющиеся лидерами на украинском рынке услуг контакт-центров), а также коллекторскую компанию Verdict. Компания Verdict занимает лидирующее положение среди украинских коллекторов, владея 3,4 млрд грн. проблемных активов под управлением (по состоянию на конец 2009 г.). По приблизительным оценкам, доля компании на рынке в начале 2010 г. составляла 41 %.
FinPR – первая в Украине специализированная компания в сфере финансового PR и коммуникационного консалтинга. Компания предоставляет комплексные услуги по информационному сопровождению клиента с целью наладить его деловую репутацию, тем самым повышая инвестиционную привлекательность.
Иван Самойленко,
руководитель проектов компании FinPR.
Тел.: +380 (44) 390-73-18,
+380 (44) 390-73-19
+380 (96) 309–72-21,
[email protected].
www.finpr.com.ua
За 2009 год рынок контакт-центров вырос на 20 – 25%. В 2010 году темпы увеличились до 30 — 35 %. Позитивная динамика связана с развитием в первую очередь финансового и телеком-сектора. Как следствие среди потребителей наблюдается повышение спроса на услуги круглосуточной поддержки. В основном украинцы звонят в банки, телекоммуникационные и страховые компании. В то же время именно эти сегменты больше всего теряют клиентов по телефону.
Среди причин неэффективной работы телефонных линий директор контакт-центра eCall Мария Тугай называет неправильный расчет необходимого количества операторов и непонимание специфики работы такого сервиса: «Наличие колл-центра – показатель уровня компании. Однако уровень нужно обеспечивать. Многие компании, которые создают свой контакт-центр, в погоне за имиджем не уделяют должного внимания качеству обслуживания клиентов. Отсюда – неквалифицированный персонал, отсутствие четкой организации работы и, как результат, потеря клиентов».
Если клиент не получил исчерпывающие ответы на свои вопросы, он скорее всего откажется от услуг такой компании и посеет негативные слухи о ней. «Когда внутренние контакт-центры не справляются со своими задачами, приходит понимание необходимости передачи данного сервиса на аутсорсинг. К сожалению, многие компании обращаются за помощью, уже претерпев потери», — рассказывает г-жа Тугай.
Сегодня более 20% банков для общения с клиентами параллельно пользуются услугами аутсорсинговых компаний. По убеждению Марии Тугай, количество внешних контакт-центров будет продолжать расти: «Наличие контакт-центра на аутсорсинге обеспечивает профессиональное обслуживание клиентов, так как за дело берутся специалисты своей отрасли. Такой подход существенно снижает возможность потери клиентов по телефону». Доверяя организацию контакт-центра профессионалам, компания получает качественный прямой канал взаимодействия с целевой аудиторией и зарабатывает имидж клиенториентированного бизнеса.
Справки о компаниях:
ГК eCall основана в 2005 г. и является предприятием со 100 % иностранных инвестиций. Включает в себя коммерческий контакт-центр класса премиум eCall, бюджетный контакт-центр Hotliner (предоставляющие полный спектр аутсорсинговых услуг входящего и исходящего телефонного маркетинга и являющиеся лидерами на украинском рынке услуг контакт-центров), а также коллекторскую компанию Verdict. Компания Verdict занимает лидирующее положение среди украинских коллекторов, владея 3,4 млрд грн. проблемных активов под управлением (по состоянию на конец 2009 г.). По приблизительным оценкам, доля компании на рынке в начале 2010 г. составляла 41 %.
FinPR – первая в Украине специализированная компания в сфере финансового PR и коммуникационного консалтинга. Компания предоставляет комплексные услуги по информационному сопровождению клиента с целью наладить его деловую репутацию, тем самым повышая инвестиционную привлекательность.
Иван Самойленко,
руководитель проектов компании FinPR.
Тел.: +380 (44) 390-73-18,
+380 (44) 390-73-19
+380 (96) 309–72-21,
[email protected].
www.finpr.com.ua
Ecall, ООО
+ Добавить 
Коментарі: (0)
Коментарі: (0) Пресс-релізи
2011-03-25 10:01 IndoorVideo – больше, чем рекламаС момента своего появления на украинском рынке, формат IndoorVideo зарекомендовал себя не только как рекламный формат, открыв...
2011-03-24 16:49 Александр Кардаков и МИМ-Киев открывают программу MBA для ИТ-менеджментаВпервые в Украине по инициативе Александра Кардакова Бизнес-школа МИМ-Киев открывает специализированную программу MBA для ИТ-...
2011-03-24 16:41 Швейцарская группа High-Tech Bridge планирует инвестировать в информационную безопасность на УкраинеВедущий европейский поставщик услуг информационной безопасности, Швейцарская группа High-Tech Bridge, анонсирует свое дальней...
2011-03-24 15:25 Автобусный перевозчик «УкрБус» принимает заказы на Евро-2012Первый национальный перевозчик Украины «УкрБус» открыл свою экспозицию на XVII Международной туристической выставке «UITT-201...
2011-03-24 15:24 Парк-отель «Марат» вошел в ТОП-100 лучших отелей Украины23 марта 2011 года в г. Киеве состоялась официальная церемония награждения победителей конкурса «100 лучших отелей Украины», ...