В “Моем Банке” Call-центр Infinity вывел работу с клиентами на новый уровень

31 жовтня, 2013

История проекта

“До внедрения Infinityу нас было обычное подразделение приема звонков. На AТС  поступал звонок, через телефонную станцию клиент перенаправлялся на оператора call-центра. Он при необходимости переключал звонок на сотрудника банка. Не было ни контроля работы сотрудников, ни статистики, сложно было сделать разбор конфликтных ситуаций. Не было разветвленного IVR, было только голосовое приветствие” -делится Алексей Илларионов, начальник управления информационной инфраструктуры банка.

Руководители “Моего Банка” рассмотрели несколько популярных среди финансовых компаний систем call-центров. В итоге их выбор пал на Infinity, в котором наиболее удачно сочетались доступная цена и высокое качество продукта.

Новую систему поставили очень быстро, буквально за пару дней, — комментирует Илларионов.–Хочу особо отметить, что поддержка ИнтелТелеком  сработала на отлично”.

Итоги проекта

В сети порядка 500 абонентов из 20 подразделений. Сначала звонок поступает на IVR, далее по выбору клиента либо на нужное ему подразделение (сотрудника), либо на операторов контакт-центра.

Система IVRразвита на необходимом современному банку уровне. Существенно оптимизирована работа подразделения Контакт-Центра, как по численности, так и по квалификации. В call-центре работают всего 8 человек, а звонков поступает более 1000 в сутки.  Сейчас есть точная информация по отработанным и пропущенным звонкам, времени ожидания клиентов, а также — статистика удовлетворенности клиентов. Самый используемый функционал это:

  • IVR,
  • контроль звонков,
  • удаленное подключение — соединяем с операторами в других городах.

Мы ведем мониторинг и анализируем общение сотрудников с клиентами и партнерами. Также к Infinityприсоединены подразделения телефонных продаж, которые обзванивают клиентов банка.

Готовим интеграцию с АБС — автоматизированной банковской системой. Из АБС в базу данных будет выгружаться информация по клиентам и использоваться в работе.

Для автоматизированного обзвона клиентов и контрагентов, в планах до конца года расширение call-центра и запуск входящих-исходящих кампаний. Это автоматизированный обзвон клиентов и контрагентов с последующим переключением на оператора. Помимо этого, нужно будет развивать направление CRM, которое также будет интегрировано с Infinity, -отмечает Илларионов.

СистемаInfinity помогла банку не только добиться поставленных целей, но и выйти на новый этап развития.

Участники проекта

Мой Банкначал работу в 1994 году. На сегодняшний день в банке работает около 500 профессионалов банковского и инвестиционного бизнеса. Группа «Мой Банк» работает в Москве и регионах, на сегодняшний день – 19 городов присутствия в 14 субъектах федерации. Банк входит в рейтинг “Банков России” и “200 крупнейших российских банков по размеру чистых активов”.

ИнтелТелеком — ведущий разработчик решений в области автоматизации обработки вызовов. По данным CNewsAnalyticsв 2010-2012 гг. на базе Call-центра Infinityбыли построены наиболее масштабные Call-центры среди отечественных вендоров.  Клиентами «Интелтелеком» являются многие компании в России, Украине, Беларуси и других стран СНГ. Среди них: Приемная президента РФ, МИД РФ, Федеральная служба по тарифам, РИА Новости, более 700 таксопарков и диспетчерских служб и многие другие.

Контактная информация:

Для СМИ

Звоните: +7 (495) 567-39-95 или +7 (926) 121-34-62

Пишите:  [email protected]

Или на skype: shokopay

Для партнеров:

Тел.: +7 (495) 641-10-10

Email: [email protected]

Дмитриева Алена Ярославна
+ Добавить Коментарі: (0)

Користувацька угода   Політика конфіденційності   Контакти   Реклама на сайті
© «Все про бізнес, Новини бізнесу, Бізнес-плани - Україна Ділова » 2006 — 2024
Копіювання матеріалів дозволено лише при умові разміщенння зворотнього прямого посилання!