История проекта
“До внедрения Infinityу нас было обычное подразделение приема звонков. На AТС поступал звонок, через телефонную станцию клиент перенаправлялся на оператора call-центра. Он при необходимости переключал звонок на сотрудника банка. Не было ни контроля работы сотрудников, ни статистики, сложно было сделать разбор конфликтных ситуаций. Не было разветвленного IVR, было только голосовое приветствие” -делится Алексей Илларионов, начальник управления информационной инфраструктуры банка.
Руководители “Моего Банка” рассмотрели несколько популярных среди финансовых компаний систем call-центров. В итоге их выбор пал на Infinity, в котором наиболее удачно сочетались доступная цена и высокое качество продукта.
“Новую систему поставили очень быстро, буквально за пару дней, — комментирует Илларионов.–Хочу особо отметить, что поддержка ИнтелТелеком сработала на отлично”.
Итоги проекта
В сети порядка 500 абонентов из 20 подразделений. Сначала звонок поступает на IVR, далее по выбору клиента либо на нужное ему подразделение (сотрудника), либо на операторов контакт-центра.
Система IVRразвита на необходимом современному банку уровне. Существенно оптимизирована работа подразделения Контакт-Центра, как по численности, так и по квалификации. В call-центре работают всего 8 человек, а звонков поступает более 1000 в сутки. Сейчас есть точная информация по отработанным и пропущенным звонкам, времени ожидания клиентов, а также — статистика удовлетворенности клиентов. Самый используемый функционал это:
Мы ведем мониторинг и анализируем общение сотрудников с клиентами и партнерами. Также к Infinityприсоединены подразделения телефонных продаж, которые обзванивают клиентов банка.
Готовим интеграцию с АБС — автоматизированной банковской системой. Из АБС в базу данных будет выгружаться информация по клиентам и использоваться в работе.
“Для автоматизированного обзвона клиентов и контрагентов, в планах до конца года расширение call-центра и запуск входящих-исходящих кампаний. Это автоматизированный обзвон клиентов и контрагентов с последующим переключением на оператора. Помимо этого, нужно будет развивать направление CRM, которое также будет интегрировано с Infinity, -отмечает Илларионов.
СистемаInfinity помогла банку не только добиться поставленных целей, но и выйти на новый этап развития.
Участники проекта
Мой Банкначал работу в 1994 году. На сегодняшний день в банке работает около 500 профессионалов банковского и инвестиционного бизнеса. Группа «Мой Банк» работает в Москве и регионах, на сегодняшний день – 19 городов присутствия в 14 субъектах федерации. Банк входит в рейтинг “Банков России” и “200 крупнейших российских банков по размеру чистых активов”.
ИнтелТелеком — ведущий разработчик решений в области автоматизации обработки вызовов. По данным CNewsAnalyticsв 2010-2012 гг. на базе Call-центра Infinityбыли построены наиболее масштабные Call-центры среди отечественных вендоров. Клиентами «Интелтелеком» являются многие компании в России, Украине, Беларуси и других стран СНГ. Среди них: Приемная президента РФ, МИД РФ, Федеральная служба по тарифам, РИА Новости, более 700 таксопарков и диспетчерских служб и многие другие.
Контактная информация:
Для СМИ
Звоните: +7 (495) 567-39-95 или +7 (926) 121-34-62
Пишите: [email protected]
Или на skype: shokopay
Для партнеров:
Тел.: +7 (495) 641-10-10
Email: [email protected]
На предстоящей 8й Международной конференции "Розничные банковские услуги: тенденции и перспективы" с докладом выступит Вице-П...
2013-10-30 16:46 АО «СБЕРБАНК РОССИИ» представляет новый продукт - «Депозит в банковских металлах – Золотой детский»30 октября 2013 года, Киев - АО «СБЕРБАНК РОССИИ» первым в Украине предлагает клиентам новый «Депозит в банковских металлах –...
2013-10-30 15:37 Украинцы станут чаще рассчитываться карточками после введения штрафовНедавно вступило в действие постановление Кабинета министров Украины, согласно которому, за отказ предприятия принять к оплат...
2013-10-30 15:33 Банк «Надра» поздравляет ветеранов Днепропетровщины с 70-летием форсирования ДнепраБанк «Надра» присоединяется к поздравлениям участников одной из самых масштабных операций Великой Отечественной войны – форси...
2013-10-30 13:48 АСК «ИНГО Украина» подвела итоги деятельности за 9 месяцев 2013 годаЗа 9 мес. 2013 года АСК «ИНГО Украина» собрала 485,4 млн. грн. страховых премий, что на 28,1% выше по сравнению с 9 месяцами ...